由一次家长来电引发的思考……

开来明道

　　杜亚萍，中共党员， 1984年毕业于苏州幼儿师范学校，本科学历，中学高级教师，原江阴市长泾实验幼儿园园长，2019年1月起任江阴市幼儿园责任督学。她在长期的学前教育工作实践中，以“在奉献中实现自我、在求真中完善自我、在创新中发展自我”为理念，在教育科研、管理领域潜心钻研、创新发展，积极发挥示范引领作用，带领团队开展了省、市级各类重点、规划课题的研究，形成了鲜明的办园特色。几十篇论文在《江苏教育研究》《早期教育》《教师教育》《教育学刊》《教改与科研》等刊物发表或在省、市级各类优秀论文评选中获奖，曾作为省教科工委幼教专家赴新疆“送教上门”。她还获得了“无锡市幼教学科带头人”“无锡市先进工作者”“无锡市学陶先进个人”“江阴市第一批教育科研带头人”“江阴市优秀家庭教育工作者”“江阴市教育系统文明创建先进个人”等荣誉称号。

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由一次家长来电引发的思考……

江阴市幼儿园责任督学　杜亚萍

【一、案例描述】

2019年5月的一天，我接到一位家长的电话。来电者声音异常激动，边哭泣边诉说，称自己是某幼儿园中班孩子的奶奶，孙女在幼儿园受到了“不公正”待遇：人家孩子起床了，她家的还在床上“罚睡”，不让参加活动，孩子受委屈放学回家哭，妈妈心疼也跟着一起哭，弄得全家人难受晚饭也没吃好，所以要举报投诉，要是不行再向上级反映。我在认真倾听的同时快速将情况作了记录，请这位奶奶耐心等待，等我了解情况后给予答复。

放下电话，我马上与该幼儿园的督学联络员联系，找到该孩子班主任了解实情。原来是该园当天利用午睡时间，拍摄庆祝国庆70周年快闪，其中需要几个孩子拉国旗，老师请了平时总睡不着的孩子。而这小女孩醒来发现旁边的小朋友不在，以为自己被老师“罚睡”了。平时表现好、自尊心较强的她心里很不高兴，憋到放学回家就跟妈妈哭诉，孩子妈妈感觉受了很大的委屈，认为自家孩子被老师体罚了。于是我让园领导、班主任老师马上与孩子父母取得联系，面对面将幼儿园近期的活动以及孩子参与情况作了汇报，最后解除了误会。

【二、案例分析】

接待家长投诉，并能圆满平息这次“罚睡”风波，使我对督学工作有了真切的体会和更进一步的认识和思考：

1．深入调查辨真相

责任督学是幼儿园管理者和被管理者情感沟通的“联络员”，当问题或矛盾发生的时候，作为责任督学，绝不能受哪一方的影响而偏听偏信，必须及时深入了解情况，掌握事情来龙去脉，才能较好地介入和处理家园双方的矛盾和误会，从而避免家园之间的冲突。

一般家长比较相信自己的孩子，认为孩子一定是对的，孩子回家一有不良情绪往往不从孩子身上找原因，就像这位来电家长首先指责老师做得不好，认为自己孩子在班级吃亏受委屈了。责任督学作为中间角色，得炼就“火眼金睛”，遇有家长质疑，首先要深入一线了解真实情况，透过现象看本质，归纳总结事情的来龙去脉，明辨是非曲直，用真相消解家长心中疑虑或无理的诉求，同时从正面宣传和提升了幼儿园在家长心目中的形象。

2．明确角色有担当

说实话，以前我对督学这个角色的认知是模糊的，似乎也没有多少存在感，真正触动我的是这位奶奶在电话里说的第一句话“请问你是幼儿园的督学吗？”等听到我肯定的回答她便“哇”的一声哭诉，从她的语气中可以听出对责任督学的高度信赖；其次，责任区幼儿园的热情和托付，也使我发现，人对自我的认知有时就来自于这种“被重要”，面对他们，我无法超然事外。责任督学是校情民意之间最易达成的默契、最能沟通的桥梁和纽带，作为责任督学要阻止事态的进一步发展，必须练就专心“听”、耐心“说”的本领，让家长如沐春风，让困难和矛盾迎刃而解。这次电话风波，我用心“督”、悉心“导”，既尊重和维护幼儿园的利益，也在不温不火、有礼有节中化解家园误会和矛盾，赢得了双方的信任，感觉还是挺有成就感的。

3．及时反馈增了解

“责任”就是担当，“督学”更蕴含着专业和公正。从班主任处了解到，这孩子在学校乖巧、懂事、能干，无负面情绪，包括这次回家哭诉，白天在幼儿园也没有半点流露，老师都没察觉到她的不妥情绪。而在家长那儿了解到，孩子在家性格比较执拗要强，全家人都要听她的。感觉到这孩子家园不一致的性格特征，我想有必要与家长作深层沟通，有利于孩子的健康成长。于是，就及时让班主任与家长进行面对面约谈，让家园双方就这次事情及孩子问题作深层交流探讨。大家以心换心、和气交流，家园协助收到了较好的效果。孩子的家长从质疑到相信和配合老师，至今一直非常支持幼儿园的各项工作。

【三、反思指导】

由“罚睡”风波引起的家长投诉，经过及时沟通，化解了矛盾和误会，我更深刻地感觉到，责任督学是一个“在高处”的职责所在，比起原先在幼儿园当园长所面临的工作要复杂而通透得多，需要你具有一眼洞穿、一语中的的本领。我认为平时工作中还是需要强化以下几方面工作，才能更好地胜任角色。

1．善于分析，明辨是非

这次电话如果偏听家长，就会将老师冠以“体罚”的嫌疑，打击教师工作积极性不说，还影响幼儿园声誉。不管幼儿园活动搞得怎样如火如荼，教师工作怎样再苦再累，要是得不到学生和家长认可，反而会适得其反。透过表象看实质，仔细分析事件原因，其实双方均存在一定的问题，需要我们督学发挥正能量作用，公平公正处理问题解决矛盾和误会，从而更好地增进家园理解、包容和协作，家园共育才会发挥更好的作用。

督学工作千头万绪，责任督学要本着“为学校服务、为园长分忧”的心态开展常规督导，最重要的就是要督查、帮助、引领园长把幼儿园办得更好，担当好监督者、指导者、评估者、建言者的使命。要透过现象看幼儿园管理工作是否符合规范，家长工作是否合理，督促园所注重学校工作、班级工作的透明化，取得家长的信任和支持，否则就会受到学生和家长的抵触和反感，最终影响彼此的信任度，导致不必要的误会。

2．摆正位置，讲究方法

责任督学，要成为学校、教师、家长和学生之间沟通的桥梁和纽带，使他们更好地互相理解、支持、包容，必须摆正自己的位置，有积极的服务意识和公正的态度，讲究工作的方式方法，要能够倾情演绎和诠释责任督学的多重角色特征，既合宜得体，又拿捏适度，才能担当好这个角色。

责任督学要做家长的朋友，对家长所反映的一些问题，要当作自己的事情一样，对他们的一些合理诉求，要通过调查研究摸清情况，给他们一个满意的答复，取得他们的信任；责任督学要做教师的朋友，不能高人一等，要以服务者的身份、以朋友的身份与其沟通交流时，你才能了解到最真实的情况，你的建议才能使他虚心接受，才能有的放矢地采取措施更好地开展工作；责任督学要做园长的朋友，设身处地为幼儿园发展着想，出点子想办法做好咨询服务工作，才能成为园长仰视的人。责任督学必须摆正自己的位置，既要实事求是、敢讲真话、解决问题，又要和风细雨、以理服人、为人接受，更好地体现督学的价值和发挥督导的作用。

3．不断反思，获得提升

回顾这次家长投诉电话的处理过程，我深感责任督学工作既要有广度，更要有深度，对督学来说，为什么要做、怎么做，是需要明确意义才能承担起责任的。学习提升显得尤为迫切和重要，因为这是一个专业性很强的工作，不断地学习，可以拓宽自己的思想和文化视野，真正做到服务好责任区幼儿园，问诊把脉于一线工作。

要想做好责任督学工作，必须要做一名反思型的实践者，要善于学习、善于研究、善于反思、善于创新，在不断的反思中得到提升。虽然我来自幼儿园基层，熟悉平时的园务管理工作，但一年多的实践让我更深刻地体会到，仅限于此是远远不够的。没有深度文化思考和积累的旅行，是永远到不了远方的。要做好责任督学，必须在“学”与“思”中不断前行，在“点”和“面”之间自由穿越，勤于学习，刻苦修炼，不断提升素质修养，更好地担负好督学重任。